• Za klijente

Šta Mystery Shoppingom možete saznati?

Mystery Shopping predstavlja merenje kvaliteta usluge, performansi i iskustva obučenog i unapred pripremljenog potrošača.

Svrha Mystery Shopping istraživanja je merenje i unapređenje kvaliteta usluge koje kompanija pruža klijentima. Obično se utvrđuje više kategorija,  a najčešće:

  • Stanje enterijera
    čistoća, funkcionalnost, atmosfera…
  • Stanje eksterijera
    prilaz, firma, izlog…
  • Obučenost, prodajne veštine i ljubaznost zaposlenih
    urednost, dress code, prodajne veštine (akcijska i vezana prodaja), poštovanje procedura…

Merenje ovih performansi se determiniše u talasima (npr. jednom mesečno) u jednoj ili više procena po jednom objektu. Tajanstvena kupovina ne predstavlja stav prosečnog potrošača, već predstavlja utisak prosečnog potrošača u odnosu na željeni kvalitet koji kompanija želi da isporuči. 

Razlika između istarživanja zadovoljstva potrošača i Mystery shopping-a je prikazana na dijagramu ispod.


Kome je namenjeno?

U Srbiji i regionu najviše koristi od ovakvih istraživanja vide kompanije koje posluju u maloprodaji - B2C sektoru, ali i B2B kompanije čak i neprivredni sektor naročito G2C. U Srbiji tajanstvena kupovina se najviše koristi na tržištu retail-a i to u FMCG sektoru, petrolu, bankarstvu, osiguranju i modnoj industriji. 

Prema podacima MSPA, Mystery Shopping se najviše koristi u HoReCa sektoru i maloprodaji.

Međutim, pored retail sektora, Intelligence d.o.o. je razvio posebne specijalizovane ekspertize:

  • Mystery patient
  • Mystery guest and Luxury
  • Bank/Insurance Client Journey

Ko su naši mystery shopperi?

Mystery shopper tj. tajanstveni kupac je osoba koja je upoznata sa metodom Mystery Shopping-a, uspešno prošla obuku i treninge i ima potpisan etički kodeks i Ugovor. Postoje četiri nivoa tajanstvenih kupaca: Regurt (u procesu obuke), New (dok ne uradi prvu procenu), Regular (dok ne prođe definisan broj procena) i Elite (kupci sa velikim brojem procena, ocenom preko 4,5/5 za svoje izveštaje i kupci koji su pohađali jedan od naših MS Day PRO seminara). Svi naši tajanstveni kupci sa statusom Elite imaju sertifikate koje je izdala naša kompanija ili MSPA. 

Ova aktivnost je svuda u svetu povremena jer je to metodološki i praktično neophodno, a tajanstveni kupci se angažuju na projektu na osnovu njihovih karakteristika, mogućnosti, ocena rada i preferencija. Selekcija je veoma važna jer različite ocene daju kupci iz različitih socijalnih kategorija. Suština je da tajanstveni kupac mora da predstavlja prosečnog kupca iz određenog segmenta potrošača. Dakle, tajanstveni kupac mora biti na prvom mestu - kupac!

Ne postoje ograničenja ko može biti tajanstveni kupac. Generalno su u većini slučajeva žene (65%), osobe između 25 i 39 godina (26%) i oni koji su zaposleni sa manje od dve godine iskustva na trenutnoj poziciji.

Ipak, među tajanstvenim kupcima su rasprostranjeni nezaposleni, zaposleni, penzioneri i studenti. Ima i onih sa malim primanjima i početnim pozicijama kao i onih sa visokim primanjima i dobrim pozicijama (ali dosta manje).


Šta je potrebno od informacija da biste dobili ponudu?

Finalna ponuda se obično formira tek nakon utvrđivanja svih promenljivih, a to je obično nakon sastanaka. Ipak, preliminarnu ponudu je moguće sačiniti i na osnovu važnih parametara kao što su:

  1.  Cilj istraživanja,
  2. Broj objekata sa tačnim lokacijama i
  3. Dodatna dokumenta (sva dokumenta koja mogu da pomognu u formiranju plana projekta, npr. definisane norme ponašanja zaposlenih i sl.)

Na osnovu ove tri informacije moguće je sačiniti jednu ili više predloga projekta, te formirati više preliminarnih ponuda.

Ipak, ukoliko klijent zna dodatne parametre, tj.  ima iskustva sa ovom metodom, preliminarna ponuda može biti dosta precizna. Ti parametri su (pored gore navedenih): broj talasa godišnje, broj procena po objektu i ukupno, željeni profil tajanstvenog kupca, ograničenja kod rotacija, da li je potrebna izrada scenarija-upitnika itd.

Mystery Shopping metode

  Mystery Shop. To su posete koje se završavaju kupovinom proizvoda ili usluge. Obično ih koriste u FMCG segmentu tj. retail-u.

  Mystery Visit. To su posete koje se ne završavaju kupovinom. Obično ih koriste banke, osiguravajuće kuće ili državne organizacije.

  Mystery Call. To su pocene koje se rade isključivo telefonski. Obično ih koriste informacione i telekomunikacione kompanije, ali ih koriste i banke, osiguranja, online prodavnice…

  Mystery Check. To su procene kojima nije primarni cilj interakcija sa prodavcem, već utvrđivanje faktičkog stanja u enterijeru ili eksterijeru. Takođe, mogu se proveravati: bilbordi, reklamni panoi i slično.

  Mystery email i Mystery e.shop. Procene koje se zasnivaju na slanju e pošte i online naručivanjem proizvoda. Meri se: pismenost, ljubaznost, poziv na akciju, brzina odgovora, dostava, kvalitet dostavljenog proizvoda...

  Specijalne Mystery shopping metode. To su medote koje se rade na tržištima medicine, farmacije, sektoru luksuznih proizovda, sofisticiranim bankarskim ili osiguravajućim uslugama i slično.

Ima i drugih metoda ali nije redak slučaj da se koristi i kombinacija nekih od ovih metoda. Koji će se metod i kako koristiti zavisi od svakog pojedinačnog slučaja tj. projekta.

Intelligence d.o.o.

Intelligence d.o.o. je kompanija koja se bavi tržišnim istraživanjima. Klijentima isporučujemo znanja o ponašanju potrošača, performansama prodajnog mesta, tržištima i tržišnim trendovima kao i stavovima javnog mnjenja.

Našim klijentima je od velike koristi Intelligence pristup istraživanjima koji podrazumeva primenu savremenih i praktično verifikovanih istraživačkih metoda fokusiranih isključivo na njihovu potrebu. Često je slučaj da uniformisana rešenja i unifikovan pristup nije dovoljno dobar, a mi smo uvek tu da predložimo dodatna istraživačka polja i alternative.

Naši klijenti su vodeće kompanije iz Srbije, a pored naše zemlje, svoju mrežu smo proširili na Bosnu i Hercegovinu i Crnu Goru. Jedina smo srpska kompanija koja je istovremeno korporativni član ESOMAR-a, kao krovne asocijacije za tržišna istraživanja na svetu i MSPA kao prvo i najznačajnije globalno udruženje za Mystery Shopping.

Ako ste naš klijent - hvala vam, a ako niste – trebalo bi da postanete.